Pero vemos que no todos lo hacen de la misma manera, y por ejemplo, no todos los gobernadores en México tienen una cuenta de twitter o lo usan de forma constante.
Y entonces me pregunté ¿habrá algún código, modelo, reglamento o guía de estilo que le diga al gobierno y servidores públicos cómo interactuar en redes sociales?
Quizá alguno de ustedes recuerde cuando en agosto de 2012, el Instituto Federal de Acceso a la Información IFAI, solicitó a la Presidencia de México difundir los lineamientos para el uso de redes sociales por parte de funcionarios federales, a lo que la Presidencia respondió que no contaba con uno y que los funcionarios debían regirse por los protocolos de cada red, cuando en realidad sí existía un Protocolo de uso de Twitter para funcionarios del gobierno federal, link que ya no está disponible, pero notas de medios como Diario El Universal y CNN rescatan algunos puntos donde se destaca que el usuario de twitter no debe esperar respuesta directa de las instituciones a los mensajes dirigidos a ellas vía @Replies (@Mentions) y mensajes directos (MD) dado que en sus portales existen medios de comunicación, lo cual a mi juicio, pasa por alto la reciprocidad que debería existir en las redes sociales al ser parte de plataformas de Internet 2.0.
Si bien, hay que tomar en cuenta la inmediatez que las redes sociales nos dan, aun contra el servicio de telefonía, recordemos que en mayo de 2013, un usuario tuiteó “@CAPUFE entre el kilómetro 75 y 74 de la carretera Querétaro México está a punto de desgajarse tramo del cerro hacia el carril de baja”, aviso enviado a las 2:29 y suscitándose el desgajamiento a las 18:30 del domingo 26, atrapando a 5 vehículos, provocando la muerte de 7 personas y 3 más lesionadas; se habló de negligencia y falta de atención que pudo haber evitado la tragedia, se encontró que la cuenta @CAPUFE formaba parte del Sistema de Atención a Usuarios, proporcionando información sobre el estado de las carreteras que se actualiza automáticamente con el sistema de incidencias alimentado por el 074, al final, un funcionario declaró que esta cuenta solo es para informar pero no para recibir avisos, pueden ver más sobre la nota en este link.
Lo cierto es la necesidad de que en México, se cuente ya con reglamentos o protocolos en el uso de redes sociales para evitar confusiones de los ciudadanos, servidores públicos e instituciones, tomando en cuenta la característica de la reciprocidad en las redes y la inmediatez de las mismas, dada le expansión de los smartphones.
Y es que en realidad, no hay algún documento oficial que por ejemplo, indique si un gobernador, alcalde o el mismo presidente de la República, pueda o deba usar su twitter personal para emitir información sobre su función, ni tampoco que regule la forma de interacción entre las cuentas institucionales con las de los ciudadanos, todo se está basando en meras suposiciones, aunque esto no debe entenderse que así sucede en todas las instancias de gobierno a lo largo y ancho del país, pero sería ideal que si cuentan con estos protocolos o reglas, puedan publicarlas para su consulta.
A nivel internacional, podemos encontrar que varios gobiernos han implementado protocolos para el uso de redes sociales, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico, OCDE, liberó en 2013 el informe “Social Media Use by Governments: Focus on Twitter”, indicando la actuación de los países miembros y destacando a los gobiernos de Reino Unido y Chile como los más populares, es de gran gusto saber que un país latinoamericano destaque en la regulación del uso de las redes sociales para que los servidores públicos hagan buen uso de ellas, incluso lanzando el 5 de septiembre de 2012 la Guía Digital, donde da una serie de pautas para que sus instituciones desarrollen metodologías y formas de interacción.
Pero ¿qué debería contener un protocolo o guía para el uso de redes sociales en el sector público? Veamos algunos casos.
Reino Unido
En mayo del 2012 publicó la Social media guidance for civil servants para todos los funcionarios públicos, aquí se indica que ellos no deben suministrar información sobre la que no tengan potestad para distribuirla, así como evitar participar en actividades políticas que pongan en riesgo la imparcialidad del actual gobierno.
Tiene además el documento Template Twitter strategy for Government Departments, que describe cómo y por qué tienen la intención de establecer y gestionar la presencia corporativa en twitter. Cubre objetivos y métricas, riesgos y mitigación, propuesta y manejo del canal, además de un plan de promoción. Ejemplos de lineamientos indican que el contenido debe ser variado incluyendo comunicados de prensa, discursos y declaraciones publicados en la Web, no sobre exponer al usuario a los mensajes automatizados, publicar mínimo 2 y máximo 10 tuits por día de trabajo con un tiempo/distancia de 30 minutos.
Brasil
En mayo de 2013, publicó el Manual de orientación para participar en redes sociales, elaborado por la Secretaría de Comunicación de la Presidencia de Brasil, para orientar la actuación del sector público en las redes, indican que se trata de una guía para funcionarios públicos y ciudadanos preocupados por el futuro de las relaciones entre gobierno y ciudadanía. Aquí indican la forma de interacción de las principales redes como twitter, Facebook, YouTube, Flicker y los blogs, bajo 3 dogmas: la verdad es algo que se repite muchas veces por muchas personas, las grandes corporaciones están equivocadas hasta que se demuestre lo contrario, el usuario solamente comprende a quien habla su mismo idioma. Algunos lineamientos que indica son publicar de 1 a 3 veces en Facebook, hacerlo en primera persona, informal directo, invitando a la interacción, en tono emotivo, con textos de máximo 110 caracteres, incluir al menos una imagen.
País Vasco
Tienen la Guía de usos y estilos en las redes sociales, contiene una visión general de las principales redes sociales, sienta las bases de la presencia del gobierno del País Vasco, detalla el procedimiento de solicitud de cuentas y las normas y usos lingüísticos con las que deben regirse. Dedican cada capítulo a cada red. Entre los lineamientos para solicitar una cuenta de redes sociales, está que deben ponerse en contacto con el Servicio Web para comunicar la iniciativa, detallar objetivos y redes seleccionadas, todo esto llenando un formulario; el Servicio Web se pone en contacto con la Dirección de Gobierno Abierto y Comunicación en Internet para dar de alta las herramientas seleccionadas además de configurarlas según la guía (fondos, avatares, nomenclaturas, etc.) después facilitará a los solicitantes las herramientas de gestión para el manejo de dichas cuentas.
Generalidad de Cataluña
Ellos han emitido la Guía de usos y estilos en las redes sociales de la Generalidad de Cataluña, editada en junio de 2010 y establece unas pautas comunes para la presencia homogénea de la Generalidad en las redes, se define como una herramienta dinámica donde todos pueden aportar escribiendo a un correo electrónico que ahí indican. Los principios bajo los cuales se rigen son: Servicio público, transparencia, calidad, corresponsabilidad, participación en iniciativas ciudadanas y conocimiento abierto. Algo que me llama la atención es la periodicidad con que establecen sus publicaciones, ya que recomiendan una entrada cada semana o semana y media para dar tiempo a comentarios, para ellos es más importante la calidad que la cantidad.
Gobierno de Canarias
Ellos cuentan con una guía de estilo de redes sociales editada en mayo de 2013, pero además, ha publicado las guías de imagen gráfica y otra de procedimiento de apertura de cuentas. Declaran haberse basado en las guías de la Generalidad de Cataluña y el País Vasco, por lo que muchas de sus pautas son similares a las anteriores. Cuenta con secciones específicas para cada red social en la que han incursionado.
Estos son algunos ejemplos de códigos que ya están en acción y cuyas publicaciones pueden consultarse libremente en Internet.
La desaparecida revista Política Digital, en uno de sus números indicó que si no hay objetivos claros, las redes sociales pueden convertirse en novedosas formas para distanciar a los ciudadanos, o en fugas de información confidencial, y nos da algunas sugerencias para usar las redes sociales:
• Es válido responder a menciones y comentarios relacionados con la dependencia gubernamental y hacerlo de forma institucional.
• Si hay comentarios negativos constructivos, responder directamente a la persona.
• En el perfil, remover comentarios spam, con links a otros sitios que no tengan que ver con los temas gubernamentales o promuevan actividades ilegales.
• Para comentarios de servidores públicos fuera de portales institucionales, indicar que corresponde únicamente a su opinión personal sin involucrar a la dependencia.
• Los funcionarios no deben usar su posición de trabajo para expresar opiniones personales.
• Guardar siempre la compostura.
• Estar conscientes de que en redes no hay privacidad.
• No hacer nada para lo cual no exista autorización expresa.
• Ser cuidados en lo que se escribe y cómo se escribe, cualquier error será atraído por la prensa.
• Ser preciso, justo y transparente en los mensajes.
• Ser cordial, honesto y profesional.
• En lo posible, alinear la participación de las dependencias en redes sociales con la que se aborde en los medios tradicionales.
El portal Social Media Governance (twitter @cboudreaux) contiene un catálogo de políticas, estrategias y planes de acción, una lista muy completa con referencia a grandes agencias y marcas mundiales.
¿Sabes si en tu municipio, gobierno de tu estado, departamento o país cuentan con alguna guía de estilo o código de uso de redes sociales? te agradecería que me puedas indicar el link para consultarla.
Te invito a reflexionar sobre estos puntos y a comunicarte conmigo, escúchame en mis programas de radio OnLine, los martes a las 8 PM. en “2.0 Radio” por Panorama Radial, y los jueves a las 6 PM. en “Política 2.0 El Sexto Poder” por RadioVer, así como también, a seguirme en twitter como @lcasti74 y suscribirte a mi canal de videos en YouTube.
Muchas gracias por tus comentarios, y si quieres que te avise cuando publique un post en mi blog, suscríbete en http://lorecastillor.wordpress.com
Yo soy Lore Castillo y les mando un fuerte abrazo a tod@s desde Xalapa, Veracruz, México.